ATENDIMENTO TELEFÔNICO - Histórico de revisão

Adm em 19h36min de 2 de fevereiro de 2012

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Adm em 19h33min de 2 de fevereiro de 2012

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Adm em 19h26min de 2 de fevereiro de 2012

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Adm: Criou página com 'O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da empresa. É importante que ...'

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Criou página com 'O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da empresa. É importante que ...'

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O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da empresa.
É importante que toda a equipe de suporte tenha conhecimentos e domínio para solucionar as dúvidas mais frequentes dos clientes ou quando necessário direcionar o atendimento para soluções de nível mais elevado.

== O que fazer? ==

'''Identificar-se e utilizar o nome do solicitante:''' ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, ao atender a ligação se identifique;
Sempre chame o solicitante pelo nome precedido do tratamento Sr. ou Sra.

'''Assumir a responsabilidade pela resposta:''' a pessoa que atende ao telefone deve considerar o assunto como seu e sempre dar um retorno para o solicitante.

'''Não apressar a ligação:''' é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o solicitante tem a dizer e mostrar que acompanha a conversa, dando feedback, mas não interrompendo o seu raciocínio.

'''Sorrir:''' O sorriso na voz é o entusiasmo que se passa quando estamos felizes com algo. Para o solicitante este “sorriso na voz” é entendido como atitude positiva, transmitindo a confiabilidade necessária para quebrar a resistência inicial sobre qualquer atendimento.

'''Manter o solicitante informado:''' o solicitante não pode estabelecer contato visual com quem o atende, por isso, se houver a necessidade de desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora.

== O que nunca fazer ==

'''Deixar o solicitante à espera:''' para um atendente ser eficiente tem que manter o solicitante permanentemente informado.

'''Fazer ruídos ao mesmo tempo em que se fala:''' todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha.

'''Distrair-se com outras pessoas:''' falar com os colegas enquanto se atende uma ligação, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o solicitante.
Caso seja necessário, certificar-se que a tecla MUTE do telefone está pressionada, a fim de evitarmos situações constrangedoras.

'''Atenção ao vocabulário:''' Cuidado com expressões inadequadas, pois a qualidade do atendimento telefônico é determinada por um conjunto de detalhes. Desta forma, observe bem:

{| border=2 width="60%"
|-
!'''Ao Inves De'''
!'''Diga'''
|-
!NÃO SEI
!ESTOU VERIFICANDO...
|-
!NÃO ACHEI NINGUÉM
!ESTOU LOCALIZANDO O RESPONSÁVEL
|-
!QUEM TÁ FALANDO?
!COM QUEM EU FALO?
|-
!PERA UM POUCO
!AGUARDE UM MOMENTO
|-
!ESTE PROBLEMA É DO FULANO
!VOU LOCALIZAR O RESPONSÁVEL
|}

== Obs. Cuidado com as exceções! ==

Todos os solicitantes deverão ser atendidos seguindo o script acima, mas há clientes e situações em que será necessária uma atenção diferenciada. O analista deverá ter o bom senso e saber como agir em tal situação, e, principalmente, saber quem é o solicitante que está na linha. '''Caso tenha alguma dúvida, solicite ajuda.'''

@@ Linha 29: / Linha 29: @@
 {| border=2 width="60%"
 |-
-|bgcolor="#FCFF1B" |'''Ao Inves de'''
+|bgcolor="#FCFF1B" align="center" |'''Ao Inves de'''
-!bgcolor="#FCFF1B" |'''Diga'''
+|bgcolor="#FCFF1B" align="center" |'''Diga'''
 |-
 !NÃO SEI

@@ Linha 1: / Linha 1: @@
 O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. Integra-se no conjunto de serviços da empresa.
 É importante que toda a equipe de suporte tenha conhecimentos e domínio para solucionar as dúvidas mais frequentes dos clientes ou quando necessário direcionar o atendimento para soluções de nível mais elevado.
 == O que fazer? ==
@@ Linha 15: / Linha 14: @@
 '''Manter o solicitante informado:''' o solicitante não pode estabelecer contato visual com quem o atende, por isso, se houver a necessidade de desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora.
 == O que nunca fazer ==
 '''Deixar o solicitante à espera:''' para um atendente ser eficiente tem que manter o solicitante permanentemente informado.